一家做了十几年五金灯具的浙江品牌，在英国市场扎得很深。渠道稳、口碑好、复购率高，老板觉得火候到了——今年打算同时开德国和美国站。
但他犹豫了，问了我们一个问题：“英国这边客服已经乱糟糟了，再开两个国家，怎么管？”
他说的乱，不是客服能力不行，而是缺人盯、出问题没人复盘。旷工了没人顶，请假了工单积压，客户问“这批灯具有没有CE认证”，客服不确定，也没人教他怎么回。
今天聊一件事：多站点扩张时，外包客服质量如何把控？
一、三个管理盲区，让五金灯具品牌“不敢扩张”
盲区1：人一请假就断档，旷工没人顶
五金灯具不是快消品，客户问的都是技术问题——“这款吸顶灯能不能装斜顶”“色温能不能调”。客服一旦请假，工单就堆在那里。旺季更头疼，临时招人来不及，老团队加班加到崩溃。
盲区2：缺少复盘，问题反复发生
英国团队客服各管各的，没有周会、没有月度复盘。同一款灯具被反复问“为什么没有配膨胀螺丝”，客服每次都临时去问仓库，从来没有人把这个坑记下来、写进标准答案。
盲区3：系统赋能不足，查产品信息靠翻表
同款吊灯，电压分110V和220V，色温分3000K和4000K，安装方式分明装和暗装。客服靠Excel查，经常搞混，发错配件、给错指导，客诉越堆越多。
专业跨境电商客服哪里找？很多品牌以为找个会英文的就行。但五金灯具这种品类，客服不懂产品、没有系统工具、没人管理，招再多也是白搭。
二、管住三件事，让客户放心开新站
第一件：透明管理，随时看团队状态
客户最怕不知道客服在干嘛。我们给客户开了HeroDash系统管理账号，随时登录后台，看到每个客服的在线状态.............
原文转载：https://fashion.shaoqun.com/a/3022047.html
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