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2025年，中国短剧在北美掀起前所未有的热潮。Sensor Tower数据显示，仅上半年，ReelShort、DramaBox等平台全球下载量突破2.7亿次，美国市场贡献收入高达1.5亿美元。快节奏、强反转、情绪拉满的"黄金三秒"法则，让无数北美观众深夜刷剧停不下来。
然而，流量来了，留存却成了难题。YY短剧APP便是典型代表——上线一年用户翻倍，却因售后体验不佳，App Store评分一度跌至3.6。大量用户因自动续费争议发起信用卡拒付，客服响应慢、解释不清，甚至无法提供电话支持，导致高价值用户悄然流失。
问题出在哪？团队复盘发现：他们沿用了国内惯用的邮件+在线聊天模式，却忽略了北美用户的核心习惯——超七成消费者在遇到订阅问题时，首选电话沟通。而YY当时连一条800热线都没有。
为什么北美短剧用户离不开英语电话客服？
"我刚被扣了$29.99，根本找不到取消入口！"这是YY客服后台最常见的留言。由于自动续费规则藏在二级菜单，用户往往在不知情下被扣款。若此时只能发邮件等待48小时回复，愤怒之下直接发起chargeback几乎是必然选择。
真正的转机出现在一次行业交流会上。YY团队接触到Callnovo——一家深耕跨境数字产品的靠谱国际客服外包公司。不同于传统外包，Callnovo不仅拥有母语级的英语电话客服团队，还能针对短剧订阅场景定制服务流程。
Callnovo北美短剧APP外包座席服务团队
经过小范围测试，YY决定全面启用其北美短剧APP外包座席服务。新上线的800免费热线覆盖美加东/西海岸高峰时段，用户拨通后，客服可即时验证账户、说明订阅周期，并协助提交退款申请。原本需3-5天的审核流程，如今多数在24小时内闭环解决。
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